SEO
Ложка дегтя в отзывы: борьба с негативом
Мы свяжемся с вами в ближайшее время!
С критикой в Интернете сталкивается любая компания. Если не работать с негативом, он превращается в упущенную прибыль. Допустите ошибку - получите все шансы поставить крест на репутации, а в особо тяжких случаях - на бизнесе. Сработаете правильно - критика, вполне возможно, сыграет вам на руку.
Не верите? Тогда дочитайте эту статью до конца.
Ошибка полагать, что репутация формируется только на официальных площадках компании. В итоге, менеджеры или другие ответственные лица активно работают с отзывами на сайте или в бизнес-аккаунте, забывая о независимых площадках - личных и публичных блогах, форумах, сайтах-отзовиках и т.д.
Если вы заинтересованы в проработке откликов о вашем продукте или компании, начните с мониторинга внешних площадок.
Как это сделать:
Основные площадки, на которых встречаются отклики о вас:
Помните, что реагировать на отзывы, главным образом, на критику нужно быстро. История знает провальные случаи, когда компания спустя месяцы отвечала на отзыв вопросом “Ваш запрос еще актуален”? Конечно нет!
И без того недовольный клиент укрепится во мнении, что вам на него плевать. В лучшем случае - он к вам больше не обратится, в худшем - призовет к этому других.
Что не менее важно: пока отзыв остается без ответа, к негодующему в комментариях может присоединиться армия недовольных единомышленников и просто неравнодушных обывателей, среди которых наверняка будут ваши потенциальные клиенты.
Чтобы не допустить подобного - реагируйте! И реагируйте быстро. Поручите эту задачу ответственному сотруднику, который будет находить отклики описанным выше способом и быстро реагировать на них. Как именно - расскажем далее.
Негативные отзывы, опубликованные на сайтах или медиа площадках - публичны. Даже если вы переведете обсуждение частной жалобы в личную переписку или созвон с недовольным клиентом, опубликуйте ответ под отзывом.
Дайте другим пользователям понять, что вы правильно реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.
Шаблонные ответы на негатив - это бесполезная трата вашего времени и слив бюджета на “борьбу с негативом”.
Как не стоит отвечать на отзыв:
Ответ не должен содержать информацию о том, что вы якобы ищите решение проблемы. Он должен представлять собой уже готовый отчет о том, как ситуацию будет исправлена.
Шаблонный или абстрактный ответ — маркер плохого обслуживания. А так как многие компании (и ваши конкуренты, в том числе) совершают эту ошибку, у вас есть отличный шанс выделиться на их фоне.
Конкретика - это хорошо. Рефлексия - еще лучше. Содержание отклика на критику должно располагать к себе, указывать на то, что вы действительно заботитесь о клиенте, совершенствуете свой продукт и сервис, адекватно реагируете на критику и переосмысливаете свою деятельность благодаря отзывам.
Допустим, клиент гостиницы пожаловался на некачественную уборку номера. Сухо ответить, что вам жаль, а уборщица смены будет уволена - не лучшая затея. Пусть даже вы максимально конкретизировали и персонализировали ответ.
Расскажите о том, что вы мужественно стараетесь сохранить высокий уровень клинингового обслуживания. Но резкая волна туристов в разгар сезона привела к тому, что феям чистоты пришлось работать впопыхах. Поблагодарите клиента за то, то он привлек внимание к проблеме и сообщите, что уже занимаетесь расширением клинингового отдела.
Так вы покажете заботу не только о клиентах, но и о сотрудниках.
Кстати об извинениях. Их, как говориться, в карман не положишь. Предложите недовольному клиенту бонус - скидку, разовое бесплатное пользование продуктом или услугой и т.д.
Предлагая бонусы, компании тем самым зазывают клиента обратиться к ним вновь. Это с одной стороны верно, но с другой: клиент уже не доволен, а вы снова предлагаете заплатить вам деньги. Чтобы изменить чужое мнение и стимулировать снова обратиться к вам, нужно выйти за рамки привычного обслуживания. Например, предложить не 5% скидки на следующий заказ, а подарок от компании.
Чего в работе с отзывами делать нельзя:
А как же тролли, спросите вы? Действительно, все вышеперечисленные рекомендации относятся, прежде всего, к конструктивным критикам, которые действительно были вашими реальными или потенциальными клиентами.
Однако все эти советы не являются универсальной инструкцией к действию. Негативные комментарии можно условно разделить на несколько типов и для каждого из них существуют свои сценарии реагирования. Рассмотрим подробнее.
Конструктивный негатив. Наиболее полезный для бизнеса тип. Он дает возможность выявить слабые стороны деятельности бизнеса, поработать над ними и повысить клиентоориентированность.
В таком случае критика объективна, а автор ждет решения проблемы. В таком случае вы используете все вышеперечисленные рекомендации.
Эмоциональный негатив. Эмоционально окрашенный негатив без конкретики. Типа “Кафе “Пирожок” - отстой. Совсем не ценят клиентов”! Что делать:
Если ответа не будет, то вы хотя бы продемонстрируете обывателям, что вам не все равно.
Троллинг. Признаки: провокационный оттенок отзыва, отсутствие конкретики, настойчивое требование ответа от вашей компании, неадекватность.
Несколько вариантов борьбы:
Черный пиар. Находя отзывы, которые опираются на факты, а не лишь на пустую эмоцию, постарайтесь сразу проверять их достоверность. Часть может оказаться продуктом черного пиара.
Если автор привел ложные факты - попросите его дополнить отзыв конкретикой. Опубликуйте опровержение.
Помните, что негативные отзывы - это не абсолютное зло. Во-первых, конструктивные отзывы - это ценная обратная связь, которая показывает недочеты в вашей работе. Во-вторых, виртуозно реагируя на критику, вы формируете репутацию ответственной компании, которая заботится о своих клиентах.
Постарайтесь изменить мнение недовольного клиента и удержать его, а также - склонить “публику” на свою сторону.
К слову, сторонние пользователи необязательно будут лояльны к автору отзыва. Троллей распознают сразу. А быстро и развёрнуто отвечая на адекватную жалобу, вы автоматически снимаете возражения сочувствующих пользователей и потенциальных клиентов.
Покажите эталон обслуживания, быстро, вежливо и качественно реагируя на критику! Удачи!
Мы свяжемся с вами в ближайшее время!
